Digital Know How

Für ihren Fortschritt

Apps, die kleinen mobilen Alleskönner sind “innovativ”, “trendy” und “das Nonplusultra”. Auch im Bereich E-Commerce, glaubt man der Fachpresse, die dabei teilweise eine sehr pauschalisierte Sichtweise einnimmt. Leider bzw. Gott sei Dank gibt es nicht die eine App – und vor allem nicht die eine Shop-App. Auch unsere Meinung ist, dass Shop-Betreiber ihren Online-Shop für mobil surfende Kunden attraktiv gestalten sollten – sofern eine bestimmte Anzahl an mobilen Internetnutzern unter den eigenen Online-Kunden ist. Und hier sind wir auch schon beim ersten Tipp:

1.  Es gibt nicht den einen Online-Shop

Generell jedem Online-Händler zu raten, er bräuchte eine App für seinen Shop, um die Conversion-Rate zu erhöhen oder neue Kunden zu gewinnen, ist aus mehreren Gründen der falsche Weg. In solchen strategischen Fragen, sind wir Freunde davon, erst einmal ausführlich zu analysieren – und zwar den eigenen Shop und dessen Zugriffszahlen.

TIPP 1: Nutzt Google Analytics für eine ausführliche Shop-Zugriffsanalyse!

Eure Nutzer lassen sich über Google Analytics direkt in “desktop”, “mobile” und “tablet”-User aufschlüsseln. Die Zahlen sind von Shop zu Shop unterschiedlich und schwanken vor allem mit den angebotenen Artikeln: Bei Konsumgütern für eine jüngere Zielgruppe ist der Shop-Zugriff über mobile Endgeräte erwartungsgemäß höher als bei B2B-Produkten.

Nun wisst ihr, wie viele mobile Internetnutzer unter euren Online-Kunden sind. Darüber hinaus könnt ihr berechnen, welche Verluste durch eine fehlende mobile Shop-Lösung entstanden sein können. Mehr zu diesem Thema erfahrt ihr in unserem Beitrag: In 4 Schritten erfahren, ob ihr einen mobilen Shop anbieten solltet.

Halten wir fest: Der Handlungsbedarf, die eigene Seite mobil zu optimieren, ergibt sich aus euren eigenen belastbaren Zahlen und nicht aus einem von Experten beschriebenen Trend.

2. Es gibt nicht den einen Kunden

Heterogene Nutzergewohnheiten, unterschiedliche Customer Journeys mit verschiedenen Kontaktpunkten zum Shop sowie vielseitige Kaufmotive resultieren in viele unterschiedliche Kundentypen. In Abbildung 1 sind diese Typen anhand ihres Kaufverhaltens sortiert sowie der Kundenbindung und -gewinnung zugeordnet.

Tabelle_Kundentypen(c)FLYACTS_GmbH

Abb. 1: Zuordnung verschiedener Kundentypen

 

TIPP 2: Hört auf eure eigenen Kunden!

Anhand von fiktiven Kundenmonologen lassen sich die einzelnen Personas sehr gut beschreiben. Somit erkennt ihr evtl. den einen oder anderen Anwendungsfalls eures Shops wieder.

a) aktive produkt-getriebene Käufer:

“Ich interessiere mich für ein Singlespeed-Fahrrad einer bestimmten Marke und recherchiere hierzu aktiv im Internet mit meinem Tablet zu Hause während des Fernsehens. Beim Online-Shop Fahr.rad werde ich fündig, da sie genau das Rad anbieten, was ich gesucht habe.”

b) passive produkt-getriebene Käufer:

„Da es jetzt im Frühjahr langsam wärmer wird, bekomme ich Lust, mal wieder Rad zu fahren. Doch leider ist mein Altes kaputt. Während ich mit meinem Tablet bei Facebook chatte, stoße ich auf einen Sponsored Post des Fahrrad-Online-Händlers Fahr.rad. Da ich eh gerade darüber nachgedacht habe, klicke ich auf die Seite. Dort fällt mir sofort der Hinweis zu einer Fahrrad-Konfigurator-App ins Auge, in der man sich sein passendes Rad zusammenstellen kann. Ich lade mir dir App auf mein Tablet und setze mein Wunschfahrrad Stück für Stück zusammen. Davon bin ich so begeistert, dass ich es mir direkt bestelle.“

c) preis-getriebene Käufer:

„Ich interessiere mich für ein günstiges  Singlespeed-Fahrrad – egal von welcher Marke mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Während ich mit der Straßenbahn fahre, recherchiere ich mit meinem Smartphone nach den günstigsten Angeboten. Der Online-Shop Fahr.rad präsentiert seine Produkte auch in der mobilen Ansicht sehr übersichtlich und bietet obendrein das zu mir passende Rad am günstigsten an.“

d) loyaler Kunde:

„Ich fahre in meiner Freizeit leidenschaftlich gerne Mountainbike und benötige entsprechend häufig Zubehör, wie Reifen, Schläuche, Ketten, Schaltzüge oder Bremsbeläge. Bei dem Online-Shop Fahr.rad habe ich hinsichtlich Lieferzeit und Service immer sehr gute Erfahrungen gemacht, weswegen ich mir auch die App des Online-Shops für mein Tablet heruntergeladen habe. So kann ich bequem und vor allem schnell vom Homescreen aus im Shop nach den entsprechenden Teilen suchen und sie bestellen.“

„Richtig super ist die automatische Verschleißerkennung in der App. Ich gebe einfach mein Fahrverhalten ein und welche Teile derzeit an meinem Rad verbaut sind. Die App berechnet mir automatisch, wann es an der Zeit ist, über eine Ersatzkette nachzudenken. So habe ich das entsprechende Teil immer parat und erlebe keine bösen Überraschungen bei der nächsten großen Tour.“

„Ich bestelle mir häufig bei Fahr.rad Zubehör. Wenn ich zu Hause bemerke, dass ich vielleicht doch ein Teil zurücksenden oder umtauschen muss, dann erleichtert mir die Fahr.rad-App den Prozess ungemein. Mit einem Barcodescanner erfasse ich das jeweilige Produkt und der Bestellprozess wird in der App unkompliziert und schnell eingeleitet. Hier kann ich auch einfach angeben, ob ich ein neues Teil möchte oder es einfach zurückschicken will.“

e) häufig wiederkehrender Käufer:

„Mein Hobby ist das Rumtüfteln und Schrauben an alten Fahrrädern, die ich wieder neu aufbaue. Dabei fahre ich weniger als mich mit der Technik beim Werkeln auseinanderzusetzen. Dementsprechend häufig benötige ich Zubehör. Da ich mich mit der Bestellung bei Fahr.rad am besten auskenne und dort schon recht häufig bestellt habe, schaue ich hier als erstes nach neuen Teilen. Mit der App auf meinem Smartphone geht es auch von unterwegs am schnellsten. Ich möchte schließlich nach Feierabend schrauben und nicht am Laptop sitzen, um Nachschub zu bestellen.“

3. Es gibt nicht die eine App

Wie bereits oben angedeutet, gibt es verschiedenste Lösungen für die eigene mobile Shopping-Lösung. Jede Variante hat Vorteile, die sich auf die dahinterliegende Technik auswirken und den Nutzern bestimmte Mehrwerte bieten.

TIPP 3: Erkennt die Vorteile einzelner App-Arten!

Web-Apps:

Web-Anwendungen eignen sich vor allem für die Kundengewinnung. Kunden, die mit mobilen Endgeräten aktiv nach Artikeln oder günstigen Preisen suchen, finden die Shop-Web-App während der Recherchen. Die Vorteile fassen wir wie folgt zusammen:

  • Aufrufen über den Internetbrowser
  • Auffinden über die Goolge-Suche
  • einfache Erweiterungen in Form von Hybrid-Apps (downloadbar aus den App-Stores)

Shop-Apps:

Native oder hybride Apps ordnen sich eher dem Ziel der Kundenbindung unter. Loyalen oder auch häufig wiederkehrenden Kunden erleichtern sie beispielsweise den schnellen Einstieg in die Artikelsuche über den eigenen Homescreen. Hier die Shop-App-Vorteile auf einen Blick:

  • zusätzlicher Vertriebsweg in den App-Stores
  • Präsenz auf dem Homescreen des Nutzers
  • enge Kundenbindung an den Shop
  • erhöhte Kundenzufriedenheit

Apps mit Mehrwertfunktionen

Shop-Apps mit Mehrwertfunktionen beinhalten spezielle zusätzliche Features wie: QR-Code-Scanner, Kamera-Anbindung, Augmented Reality oder Produktkonfigurator, die über das reine Einkaufen hinausreichen. Auch sie unterstützen euch dabei, eure Kunden an den Shop zu binden, wie ihr an den Vorteilen erkennt:

  • niedrigere Retourenquote
  • verstärkte Kundenbindung und damit auch hier höhere Kundenzufriedenheit
  • wertvoller Wettbewerbsvorteil

Die Kunst ist nun, die richtige Wahl der App-Formate zu treffen, um so eure Strategie zu definieren.

 

4. Es gibt nicht die eine Lösung

Damit ihr dies besser einschätzen könnt, haben wir eine kleine Infografik erstellt, die euch unterstützt (siehe Abb. 2). Aus unserer Sicht ist entscheidend, von den Kundentypen auszugehen und zu schauen, welches App-Format sich am besten für welchen Kundentypen eignet.

TIPP 4: Trefft die Entscheidung für den eigenen mobilen Shop aus Kundensicht!

Betrachten wir die Kundentypen noch einmal genauer, verraten sie uns selbst, welches Format sie verlangen. Der aktive produkt-getriebene Kunde (Typ a) hat bereits ein konkreteres Produkt vor Augen, jedoch noch keinen Favorisierten Shop. Aus diesem Grund recherchiert er im Internet bequem über das Tablet auf dem heimischen Sofa. Eine Shop-Web-Anwendung ist in diesem Anwendungsfall Trumpf, da sie ihm im Zuge der Google-Suche angezeigt wird.

Ähnlich verhält es sich beim preis-getriebenen Käufer (Typ c). Auch dieser Interessent hat keinen Shop-Favoriten im Sinn und recherchiert vor dem Kauf im Netz. Ist euer Shop als Web-App zu finden, die für die mobile Nutzung optimiert ist – perfekt! Für einen Preisvergleich sind Desktop-Ansichten unpraktisch und nervig, weswegen diese Shops bei der Preisrecherche wahrscheinlich kaum bis keine Beachtung beim Kunden finden.

Loyale und auch häufig wiederkehrende Kunden (Typ d und e) erreichen Sie auf dem mobilen Endgerät am besten mit einer hybriden oder nativen Shop-App. In diesen Anwendungsfällen wird deutlich, dass bereits ein Shop-Liebling existiert. Der einfache und bequeme Zugang über den Homescreen erleichtert den schnellen Einstieg in den Shop. Für diesen Mehrwert sind euch treue Kunden dankbar.

Euren eingefleischten Fans könnt ihr auf Dauer jedoch noch einen funktionaleren Mehrwert bieten, was im zweiten und dritten Kundenmonolog von Typ d beschrieben ist. Diesem Kunden bietet ihr mit den Zusatz-Features über den eigentlichen Kauf hinaus viel Freude am Shop. Die auf den ersten Blick als Spielereien wirkenden Funktionen helfen euren Interessenten bei der Kaufentscheidung oder Unterstützen sie bei der Rücksendung von Artikeln. Diese Kundenbindung und auch die Zufriedenheit bei der Retouren-Abwicklung ist unbezahlbares Marketing.

Jetzt fehlen nur noch die passiven produkt-getriebenen Kunden. Was machen wir mit dieser schwierigen Zielgruppe? Mehrwerte sind auch hier der Schlüssel. Unentschlossene können nur mit attraktiven Features erreicht und überzeugt werden, wie im Anwendungsfall erkennbar ist. Das grobe Interesse besteht zwar, die letztendliche Entscheidung wird jedoch durch den Produktkonfigurator erreicht.

 

Infografik_passende_Anwendung(c)FLYACTS_GmbH

Abb. 2: Infografik mit mobil orientierten Kundentypen und den passenden Anwendungen

Tiefergehende Informationen bekommt ihr in unserer Publikationsreihe “Praxiswissen Mobile Commerce”. Die ersten zwei Teile sind bereit zum herunterladen: http://www.flyacts.com/publikationen.

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