Hidden Champion

Mit innovativer Service-Plattform zum Markttreiber

HOLTEC GmbH & Co.KG baut umfassendes digitales Service-Angebot und damit mehr Wirtschaftlichkeit auf.

Herausforderungen

Die Holzwerkstoffindustrie und die Sägeindustrie sind sehr konservative Branchen, in denen Digitalisierung nur langsam stattfindet. Während die Maschinen technologisch höchst entwickelt sind, hinken die digitalen Services für die Kunden und die Hersteller hinterher. Ein digitaler Kundenservice, der zur besseren Wartung und Reparatur der Maschinen, zur Kundenbindung, aber auch zur Wirtschaftlichkeit des eigenen Unternehmens beiträgt, fehlen oft komplett. So auch bei unserem Kunden HOLTEC.
Der Anlagenbauer für die holzverarbeitende Industrie steht vielen komplexen Prozessen und Serviceanfragen gegenüber, die oftmals noch analog bearbeitet werden. Ausgedruckte Ordner mit Dokumentationen und unzureichende Informationen bei Anfragen stehen an der Tagesordnung und kosten viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen. Unter anderem der Ersatzteilservice kostete bisher viel Aufwand, da benötigte Ersatzteile oftmals mühsam via Mail oder Telefon gemeinsam mit dem Kunden identifiziert werden mussten. Auch bei der Bearbeitung der täglichen Kundenanfragen fehlte bislang ein digitales System zur zentralen Erfassung und damit effizienten, strukturierten und wirtschaftlichen Bearbeitung der Anfragen.

Holtec Herausforderung
Holtec Chancen

Chancen

Unser Kunde kam mit der Vorstellung zu uns, die Prozesse nicht einfach nur zu digitalisieren. Ziel war es, die Möglichkeiten der Digitalisierung komplett auszuschöpfen und ein wirklich neues digitales Geschäftsmodell zu entwickeln, welches HOLTEC als innovatives Unternehmen positioniert. Eine Plattform sollte ein wertvolles Tool sowohl für HOLTEC als auch dessen Kunden sein, die es ermöglicht, die komplexen Service-Prozesse nach innen und außen transparent zu dokumentieren und effizient zu bearbeiten. Was einfach und selbstverständlich klingt, ist es branchenweit keineswegs und würde die Kundenzufriedenheit und -loyalität enorm stärken und HOLTEC damit nicht nur wettbewerbsfähig, sondern zum Markttreiber machen. Mit einem derart innovativen Kundenservice könnte HOLTEC seine Rolle als Branchenpionier ausbauen und langfristig sichern.

Umsetzung

Bei mehreren Besuchen vor Ort machten wir uns zunächst ein Bild von den Maschinen und Prozessen. Wir wollten die Vorgänge genau verstehen und auch die Bedingungen, unter welchen die Serviceplattform später genutzt werden sollte (Lichtbedingungen, Bedienung mit Handschuhen im Werkstattkontext etc.). Bei einem interaktiven Workshop mit HOLTEC und deren Nutzern erfassten wir deren Bedürfnisse und Anforderungen. Die Entscheidung fiel schließlich auf die Entwicklung einer umfassenden Service Plattform welche unter dem Begriff HOLTEC mobile services alle Dienste bereit stellen sollte. Im Zentrum der Plattform sollte ein digitaler Zwilling der HOLTEC Anlage stehen, der sowohl den HOLTEC Mitarbeiter als auch den Kunden virtuell an der Anlage zusammenbringt und es so ermöglicht direkt zu den einzelnen Bauteilen der Anlage zu navigieren. In Verbindung mit der digitalen Dokumentation der Anlage inklusive Wartungsworkflows sollte dieser digitale Zwilling den Ausgangspunkt für einen umfassenden Service zur smarten Ersatzteilbestellung bilden. Dank der virtuellen Wartung via Datenbrille kann zudem der Service-Mitarbeiter den Kunden direkt visuell durch die Wartung oder auch Reparatur führen. Ein Ticket-System soll die Kundenanfragen bündeln, filtern und die interne Bearbeitung transparenter und effektiver machen. Für dieses komplexe System übersetzten wir zunächst die Nutzeranforderungen in konkrete Funktionskomplexe (Storymap). Es wurden die jeweilige Navigationsstruktur und das übergreifende Design für die Web- und Mobile App entwickelt. Zur Priorisierung und Erarbeitung der konkreten Funktionalitäten standen wir in ständiger Rücksprache mit den Stakeholdern und Nutzern von HOLTEC. Nach dem Release der einzelnen Anwendungen folgt die kontinuierliche Weiterentwicklung weiterer smarter Services.

Holtec Umsetzung

Holtec mobile services im Detail

Digitaler Zwilling Slide

Digitaler Zwilling der HOLTEC Anlage

Die detailgenaue Abbildung des HOLTEC Systems bildet den Kern und Ausgangspunkt für alle smarten Services der neuen HOLTEC Plattformlösung.

E Parts Slide

eParts

Die genaue Bestimmung der Position eines Bauteiles in der entsprechenden Baugruppe ermöglicht eine eindeutig korrekte Ersatzteilbestimmung und -bestellung. Durch die Identifizierung per QR-Code kann in der App direkt das beliebige Teil gescannt und angezeigt werden. Das System bildet alle Anlagen ab, die der Kunde besitzt, inklusive aller Baugruppen und Unterkomponenten – bis hin zu Einzelteilen.

Remote Plus Slide

Remote Plus – Fernwartung via Datenbrille

HOLTEC Mitarbeiter und Kunde treffen sich über die Anwendung der Datenbrille in einem virtuellen Raum. Der Mitarbeiter von HOLTEC kann das Interface der Brille des Kunden sehen und ihn genau zur entsprechenden Stelle leiten und Anweisungen geben. Ein Protokoll zur Nutzung hilft bei der Dokumentation der erledigten Arbeiten.

E Ticket Slide

Ticket-System

Durch ein zentrales Ticket-System wird es ermöglicht, dass die Anfragen der Kunden übersichtlich abgebildet werden. So wird eine schnelle, zielgerichtete und transparente Bearbeitung dieser Anfragen garantiert. Sowohl die Ersatzteilbestellung, die Anfragen zur Fernwartung via RemotePlus als auch allgemeine Themen werden hier gebündelt dargestellt. Der Status der Bearbeitung wird immer angezeigt, was sowohl dem Kunden als auch dem HOLTEC Mitarbeiter hilft, effektiv und transparent zu arbeiten. Ein Protokoll ermöglicht es HOLTEC seine Service-Aufwände konkret zu benennen und nachzuvollziehen, was zu mehr Effizienz und Wirtschaftlichkeit führt. Geplant ist das Hinzufügen weiterer Funktionen um weitere Vorteile zu generieren, von denen auch die Kunden profitieren können.

Fazit

Innerhalb von nur 1,5 Jahren haben wir gemeinsam mit HOLTEC zielgerichtet und agil an der Übersetzung grundlegender Probleme in wirklich sinnvolle digitale Anwendungen gearbeitet. Das Ergebnis: Mit HOLTEC mobile services und den einzelnen Tools digitalisiert das Unternehmen nicht einfach nur seine Prozesse, sondern stärkt seinen Kundenservice und damit auch die gesamte Unternehmensstrategie nachhaltig und wird zum Technologieführer sowie Innovations-Treiber seiner Branche. In dieser besonderen Branche, in der Innovation meist bei den Maschinen endet, sticht HOLTEC vor allem mit der VR-Anwendung zur Fernwartung hervor und begeistert seine Kunden mit einfachen aber wirkungsvollen Services. Die pragmatischen Ansätze der Kundenbetreuung sorgen für Transparenz, Leichtigkeit und Handlungsstärke. Das ist innovative Power für das Unternehmen UND seine Kunden.

Holtec Fazit

Mehr Informationen zum Produkt

Was im Jahre 1970 aus einer kleinen Planungsabteilung für Sägewerksanlagen entstand entwickelte sich über die Jahre zum Komplettanbieter für Rundholzplatzanlagen für die Säge- und Holzwerkstoffindustrie. Zwischenzeitlich ist HOLTEC ein global agierendes, mittelständischen Familienunternehmen, das inzwischen über 160 Mitarbeiter beschäftigt und einen Jahresumsatz von ca. 35 Millionen Euro erzielt.

%

des Arbeitstages werden bei Holtec auf die Suche nach passenden Ersatzteilen für ihre Kunden aufgewendet.

Betriebe gehören der dt. Holzwirtschaft an

%

der befragten deutschen Unternehmen haben Customer Experience strategisch verankert

Unser Ansatz

Die Weiterentwicklung bestehender Prozesse, Produkte und Services gehört zu einer unserer Hauptaufgaben. Dank unserer plattformunabhängigen Philosophie können wir weitestgehend losgelöst von bestehenden Reglementierungen auf die individuellen Bedürfnisse und Ziele unserer Kunden eingehen und die passenden Technologien auswählen, um neue Anwendungen agil und erfolgreich umsetzen zu können.

Ebenso wichtig wie unsere technologieoffene Entwicklung, ist die enge Zusammenarbeit zwischen unserem Entwicklerteam und dem Projektteam unserer Kunden. Von der Konzeption, über die Projektleitung bis hin zur Qualitätskontrolle setzen wir auf klare Anforderungen, eine transparente Kommunikation sowie den Einsatz unterstützender Tools und Frameworks, damit aus Ihrer individuellen Vision eine erfolgreiche Anwendung wird.

Eingesetzte Ressourcen

 

Strategy Manager

 

Innovation Manager

 

Marketing Manager

 

Product Manager

 

Agile Coach

 

Information Architect

 

Visual Designer

 

System Architect

 

Frontend Developer

 

Backend Developer

 

Quality Manager

 

IT Operator

 

Starten Sie mit Ihrer digitalen Innovation!

Jetzt einfach & unverbindlich Kontakt aufnehmen:

Marcus Funk

Marcus Funk

Timo Eger

Timo Eger

Anne Schulze

Anne Schulze

Derk Sacklowski

Derk Sacklowski