Der klassische Kundenservice am Telefon verliert immer stärker an Bedeutung. Die Anrufe in Call Centern gehen schätzungsweise um 70 bis 90 Prozent zurück*. Zeit für die Revolution – es lebe der digitale Service! Was Sie beim Umsetzen Ihrer eigenen Service-App beachten müssen, erfahren Sie hier.
(*Der Management Circle berichtete darüber)
1. Mehrwert bieten
Sie sollten keine App anbieten, nur damit Sie eine App anbieten. Finden Sie mittels einer Customer Journey-Analysen heraus, was Ihr Kunden brauchen – oder an welchen Touchpoints Sie sich verbessern wollen. Dabei können Sie auch gern schauen, was die Konkurrenz anbietet – oder noch besser: jemand Branchenfremdes! Das sogenannte Benchmarking hat schon einigen Unternehmen einen wertvollen Wettbewerbsvorteil eingebracht. Aber wählen Sie bedacht den Mehrwert, denn weniger ist häufig mehr.
2. Usability durch Fokus schaffen
Wenn Sie zig Funktionen und Vorteile und Mehrwerte und und und in Ihre App einbinden, dann verliert der Nutzer schnell die Lust – meist, weil er einfach überfordert ist und nicht ewig suchen möchte. Je konzentrierter Ihre App ist, um so besser wird sie funktionieren – und von Ihren Kunden angenommen. Die Allianz Schaden-Assistenz-App ist ein gutes Beispiel für eine fokussierte Service-App. Warum, können Sie in unserem Praxisreport “Service Digital” lesen.
3. Unklarheiten beseitigen
Wenn Sie dem Kunden eine Service-App anbieten, dann ist Ihr Ziel in aller Regel, dass der Nutzer einen bestimmten Service selbstständig nutzen kann. Aus diesem Grund sollten Sie so viele Informationen wie möglich anbieten. Unsicherheiten, die durch unklare oder zu knappe Informationen entstehen, führen schnell zum Abbruch der App-Nutzung. Und da der Platz begrenzt ist und der Nutzer vielleicht nicht jedes Mal die Tipps benötigt, können Sie die zusätzlichen Informationen auch mit kleinen Info-Icons oder “mehr erfahren”-Buttons dezent anbieten.
4. Erreichbarkeit garantieren
Ihr Service wird in bestimmten Situationen genutzt. Vielleicht hat der Nutzer sich sogar extra dafür einen Freiraum geschaffen – und dann ist die App nicht erreichbar oder es gibt ständig Verbindungsabbrüche? Das ist der Hauptgrund für schlechte Bewertungen im App-Store bei Service-Apps. Sorgen Sie deshalb mit verschiedenen Strategien vor, sodass Ihre App eine nahezu 100 %-ige Erreichbarkeit hat. So können ältere Geräte vom Download ausgeschlossen werden (diese machen leider häufig Probleme) und setzen Sie auf einen Server-Dienstleister mit 24/7-Support und skalierbarem Leistungsabruf. Zudem ist es ratsam, die App-Entwicklung sowie die App-Veröffentlichung aus einer Hand erfolgen zu lassen. Es ist ein komplexer Prozess, der von einer Stelle aus koordiniert werden sollte, um bei Releases keinen Totalausfall zu erleben.
5. Auf Feedback reagieren
Nobody’s perfect – und so kann es bei bester Vorbereitung und Absicherung passieren, dass es dann doch den ein oder anderen enttäuschten Nutzer gibt. Wenn dieser seinem Frust über den App-Store Luft macht und eine schlechte Bewertung hinterlässt, dann kümmern Sie sich schnell darum. Im App-Store können Sie als Anbieter der App Bewertungen kommentieren – das sollten Sie auch nutzen. Denn auch Interessenten der App lesen sich die Kommentare durch. Wenn Sie dann begründen, warum etwas nicht funktionierte oder Hilfestellung leisten, dann werden die Interessenten gewillt sein, Ihre Service-App trotz des Ausfalls o.ä. selbst zu probieren.
In unserem Praxisreport “Digitaler Service” erhalten Sie noch mehr nützliche Informationen zu Ihrer eigenen Service-App – oder kontaktieren Sie uns direkt. Wir freuen uns.
